Si has estado en las redes sociales chinas recientemente, puede que hayas notado que la cadena de restaurantes a nivel nacional Xibei, que tiene más de 60 locales en Pekín, ha sido objeto de críticas por parte de internautas por tener platos “precocinados”. Ayer (15 de septiembre), Xibei publicó una carta de disculpa abordando la controversia; sin embargo, la propia carta también resultó controvertida, así que veamos exactamente qué está pasando.
¿Qué desencadenó la controversia?
El 10 de septiembre, el empresario y figura de internet Luo Yonghao publicó una crítica en Weibo diciendo que la comida en una sucursal de Xibei en Pekín sabía como si no estuviera recién hecha, sino precocinada en una cocina central y recalentada en el local. También pidió una regulación o etiquetado más claro para que los restaurantes deban revelar cuando se usan componentes “precocinados”.
Respuesta inicial de Xibei
El fundador de Xibei, Jia Guolong, reconoció el uso de cocinas centrales y componentes preparados con antelación, una práctica común en la industria, pero sostuvo que estos no cumplen la definición regulatoria oficial de “platos precocinados”.
Xibei publicó entonces manuales de operación de 13 platos implicados en la crítica de Luo. También abrió las operaciones de cocina (o ofreció inspecciones) para intentar mostrar cómo se elaboran esos platos.
Sin embargo, investigaciones de medios encontraron algunas pruebas de que ciertos platos cocinados se almacenan durante la noche y se reutilizan en distintos servicios. Las investigaciones también hallaron evidencia de que se usan ampliamente ingredientes congelados en la cocina de Xibei.
Muchos clientes se molestaron al saber que muchos platos que pensaban que se preparaban frescos en el restaurante en realidad usan muchos elementos precocinados provenientes de las instalaciones de cocina central de Xibei. Parte de la indignación se debe también a que, comparado con otros restaurantes similares, Xibei tiene precios más altos, y los internautas señalaron una falta de transparencia en cuanto a la regulación.
La disculpa del 15 de septiembre de Xibei
En respuesta a la persistente reacción en línea, Xibei emitió ayer (15 de septiembre) una disculpa. En la carta pidieron formalmente perdón por no cumplir las expectativas de los clientes y prometieron un cambio importante en la política, como trasladar muchos procesos de preparación desde sus cocinas centrales de vuelta a los locales individuales para garantizar que la comida se haga fresca en el lugar. También enumeraron algunos cambios concretos que prometieron implementar antes del 1 de octubre para ciertos platos y se comprometieron a usar únicamente aceite de soja no transgénico.
La carta incluyó además una cita de Jia Guolong que decía: “顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋,” que se traduce como “El cliente puede maltratarnos miles de veces, pero siempre trataremos al cliente como a nuestro primer amor.” Sin embargo, el uso de la palabra “maltratar” suscitó más controversia, y poco después de emitir la disculpa, Xibei la borró y luego republicó una versión revisada con un cambio importante. Pusieron comillas alrededor de “虐”, que significa “maltratar” o “abusar”, para suavizarlo, pero esto no disipó la controversia.
La redacción original (sin comillas) sonaba como si Xibei se sintiera legítimamente “maltratado” por los clientes, o que los clientes eran duros o injustos; este tono confrontacional socavó la disculpa. Muchos pensaron que ponía los sentimientos de la empresa por delante del reconocimiento de las quejas de los clientes.
La adición de comillas alrededor de “虐” fue vista por muchos como una medida a medias, un intento de la empresa por distanciarse de esa redacción o de cubrirse frente a la reacción, en lugar de asumir la responsabilidad. Algunos lo interpretaron como un tono manipulador en vez de una disculpa sincera.
Algunos se preguntaron: si los clientes están “maltratando” a Xibei, ¿qué significa eso exactamente? ¿Realmente están siendo duros los clientes, o simplemente es crítica? Esto llevó a una reacción en redes sociales, incluida la de Luo Yonghao, que preguntó retóricamente: “顾客虐你什么了?” (“¿Qué les han hecho los clientes para ‘maltratarlos’?”)
Así que, parece que Xibei aún no ha salido del aprieto.
Lo que muestra la reacción en general
La reacción pone de relieve una tendencia creciente entre los consumidores en China: una fuerte aversión a los platos “precocinados”, una práctica muy extendida en muchos restaurantes, y una demanda de comida verdaderamente fresca. También ha provocado un llamado a una mayor transparencia y estandarización de las regulaciones en la industria, para que los comensales puedan tomar decisiones más informadas al comer fuera. Tanto el Diario del Pueblo como la Agencia de Noticias Xinhua publicaron reportes el domingo (14 de septiembre) examinando las regulaciones actuales y cómo la industria alimentaria puede adaptarse para satisfacer las crecientes demandas de los consumidores.
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Imágenes: the Beijingers, Weibo, Xibei
Una gran cadena nacional enfrenta un escrutinio por las prácticas de su cocina central.
